IA que puede ayudarte a ser más humano con tus clientes

Si bien la IA ha demostrado potencial para automatizar procesos, Capterra señala que los humanos son mejores en la atención al cliente. Los factores complementarios son ideales.

El crecimiento del  uso de la inteligencia artificial en las empresas  ha traído consigo una ola de preguntas, entre ellas si realmente reemplazará  a los humanos  o, por el contrario, impulsará su trabajo.

Es un hecho que esta tecnología ya ocupa espacios donde antes había personas, particularmente en trabajos repetitivos, sin embargo, también hay ejemplos de empresas cuya forma de implementar IA permite a los humanos enfocarse en la interacción con otros individuos.

RediRedi  es una startup que automatiza la gestión de microempresas, funcionando básicamente como un asistente digital. Entre sus herramientas se encuentra una IA integrada en WhatsApp, pero no para clientes, sino para empresarios.

Imaginemos un negocio que vende artículos para mascotas. La IA te indica que tu cliente, que compra croquetas regularmente, aún no lo ha hecho, para que puedas brindarle una atención personalizada, ejemplifica André Macedo, director ejecutivo de RediRedi.

Esta plataforma también puede identificar quién tiene pagos pendientes, enviar mensajes de cobranza personalizados, sugerir promociones basadas en inventario y fechas especiales, y actualizar automáticamente nuevos productos en el sitio web, entre otras funcionalidades.

“Hemos visto bastantes situaciones en las que la IA habla con humanos pero la gente no quiere hablar con robots, así que hemos decidido no hablar con el cliente de nuestro cliente, hemos decidido hablar con el dueño de la pyme”, dice Macedo.

Un estudio de la empresa de software empresarial Capterra concluye que el rendimiento de los humanos y la IA es mejor según el tipo de atención requerida. La tecnología se desempeña mejor que las personas en conversaciones en varios idiomas, según las consideraciones de los encuestados. También se desempeña mejor en el análisis de datos, la generación de conocimiento y la prevención de sesgos.

Los humanos son mejores que la IA para facilitar las ventas o dirigir a los clientes a comprar productos adicionales, resolver problemas y personalizar las interacciones.

Bruno Peláez, analista senior de contenido de Capterra México, señala que la mayoría de las tareas de atención al cliente no se pueden realizar de forma aislada.

“Por eso, cuando una empresa implementa IA en atención al cliente, debe hacerlo de manera que se integre con los agentes humanos, o en otras palabras, debe ser un esfuerzo de equipo, no un reemplazo del trabajador”, agrega.

Peláez señala que si se aplica correctamente, esta tecnología puede “mejorar significativamente el servicio al cliente de una organización”.

De acuerdo con Macedo, México es un país que presenta una gran oportunidad para implementar soluciones que integren el trabajo humano con la IA, particularmente en el caso de las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) debido al gran tamaño del mercado.

Estos negocios representan el 99.8% del total de empresas en México y aportan el 52% del PIB del país, según el censo 2019 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía; sin embargo, solo el 10% de las MIPYMES mexicanas han adoptado soluciones de IA en sus procesos, según BBVA Research en 2024.

En el caso de RediRedi, aunque el 50% de su público se encuentra en Brasil, la compañía está creciendo significativamente en otros países de Latinoamérica, especialmente en México y Colombia, que ya representan el 25% de sus clientes. En tan solo ocho meses de presencia en territorio mexicano, ha conseguido 20,000 usuarios y planea alcanzar los 60,000 en 2025.

Según Concepto Móvil, firma que conecta a empresas con usuarios móviles a través de soluciones tecnológicas, las plataformas de mensajería que integran atención al cliente vía WhatsApp, iMessage, RCS y otros canales de comunicación móvil están revolucionando la experiencia del cliente para 2025.

“Este punto de inflexión marcará una tendencia el próximo año provocada por las nuevas expectativas de los clientes”, explica.

La empresa de soluciones informáticas Outliers Consulting afirma que el próximo año «la personalización será aún más profunda gracias a la recopilación y el análisis de datos de los clientes. Utilizando datos de comportamiento, historial de compras y preferencias, las empresas podrán ofrecer servicios altamente personalizados».

Stephanie